"Sự hài lòng của khách hàng - thước đo của thành công"

Là người gắn bó nhiều năm với ngành phân phối và bảo hành bảo dưỡng xe hơi, anh Nguyễn Văn Đức nổi tiếng là một người thông minh, điềm đạm. Chúng tôi gặp anh sau chuyến công tác mở rộng thêm một Autohaus ở Cần Thơ, cứ tưởng anh sẽ có nhiều thời gian cho chúng tôi hơn những lần gặp trước, nhưng cuộc phỏng vấn vẫn bị gián đoạn bởi những cuộc gọi và những lịch hẹn xen ngang.

Chúng tôi thông cảm vì công việc của anh khó mà đòi hỏi một thời gian hoàn hảo.

Để trở thành Nhà phân phối của Mercedes-Benz, hẳn Haxaco đã phải có những chuẩn bị rất tốt?

Đúng vậy! Chúng tôi rất tự hào vì đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn của Mercedes-Benz để ngày 27/8/2004 chính thức trở thành Autohaus đầu tiên của Mercedes-Benz tại Việt Nam. Bạn biết không? Đó là một bộ tiêu chuẩn rất khắt khe từ màu sắc, logo, bảng hiệu, bàn ghế, các đồ nội thất, cách bố trí từng khu vực trong showroom, cũng như các trang thiết bị, máy móc, vật dụng chính trong Xưởng dịch vụ… đều phải tuân thủ các tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Ngoài ra còn có các tiêu chuẩn quan trọng khác về diện tích mặt bằng, hạ tầng cơ sở, kế hoạch kinh doanh, nhân sự - đặc biệt là với các vị trí chủ chốt… Nói chung là có rất nhiều hạng mục, yêu cầu nhưng chúng tôi đều đã đạt được. Nhờ những chuẩn bị tốt nên Haxaco đã trở thành Nhà phân phối xe Mercedes-Benz ngay trong đợt đánh giá đầu tiên của dự án xây dựng hệ thống phân phối tại Việt Nam của Tập đoàn Daimler. Và cũng có thể cho rằng, chính những chuẩn mực đó đã làm lên sự nhận diện về một đại lý xe hơi đẳng cấp quốc tế.

Là nhà phân phối ủy quyền như vậy thì công việc chính của Haxaco là gì?

Tất nhiên không đơn giản chỉ là lấy xe từ nhà máy về và bán! (Cười).

Cũng như tất cả các Autohaus khác của Mercedes-Benz trên toàn thế giới, Haxaco phải dự báo thị trường, xây dựng các kế hoạch để đảm bảo sản lượng bán hàng, các “chuẩn” về dịch vụ, phụ tùng chính hãng, các chính sách marketing, chăm sóc khách hàng, nhân sự, đầu tư, tài chính… và đặc biệt là kế hoạch đào tạo. Với chúng tôi, đội ngũ nhân sự bán hàng và dịch vụ là rất quan trọng, việc đào tạo nhân lực luôn được đặt lên hàng đầu. Tôi quan niệm rằng, đội ngũ nhân sự phải được đào tạo thường xuyên để nắm vững các kiến thức, nhất là kiến thức sản phẩm nhằm đáp ứng tiêu chí cung cấp thông tin tốt nhất cho khách hàng. Là một đại lý ủy quyền của một hãng xe hàng đầu thế giới như Mercedes-Benz, đối với Haxaco đây là một cơ hội nhưng cũng là một thách thức. Nhưng điều đáng mừng là chỉ sau vài năm thành lập, Haxaco đã phát triển rất nhanh. Năm 2006, Haxaco đã chính thức niêm yết cổ phiếu Hax trên sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM, sản lượng bán hàng trung bình năm của Haxaco hiện nay là 1.000 xe Mercedes-Benz/năm.

Khách hàng đánh giá về dịch vụ của Haxaco như thế nào?

Những phản hồi của khách hàng đều được chúng tôi ghi nhận và cải thiện rất tốt, dù chỉ là một góp ý rất nhỏ. Nhưng điều làm chúng tôi rất vui là nhiều khách đến mua xe đã đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ nơi đây. Hơn nữa, như bạn biết đấy, cái chuẩn của Mercedes-Benz là cung cấp sản phẩm dịch vụ đẳng cấp, chất lượng như nhau trên toàn cầu. Chúng tôi đã có showroom được thiết kế với những nét tinh tế riêng, dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đó là những giá trị bản chất làm cho tất cả đều khác hẳn với những nơi không chính hãng.

Vì vậy, đội ngũ nhân viên - nhất là nhân viên bán hàng càng phải giỏi về kiến thức sản phẩm để làm cho khách hàng của chúng tôi có thể “cảm” được chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu mà chúng tôi đang cung cấp. Một khi hiểu được những điều ấy thì sự cảm nhận về xe sẽ rõ ràng hơn, thật hơn và thú vị hơn nhiều. Ngoài ra, sự hài lòng được khách hàng ghi nhận từ lúc ban đầu khi mới đặt chân vào showroom rồi duy trì trong suốt quá trình sử dụng lâu dài. Do đó, từ những nhân viên bảo vệ, nhân viên phục vụ trở đi đều phải phục vụ chu đáo và tất cả các khách hàng đến với chúng tôi đều là thượng khách. Làm nghề này đã hơn 20 năm, tôi hiểu rất rõ những giá trị này. Trong các dòng xe cao cấp, Mercedes-Benz vẫn là hãng xe chiếm được sự tin dùng nhiều nhất. Có thể nói thêm rằng, trong những năm qua, nhờ xây dựng được hệ thống Autohaus chuyên nghiệp đã giúp Mercedes-Benz tăng sản lượng bán xe ở thị trường Việt Nam.

"Những phản hồi của khách hàng đều được chúng tôi ghi nhận và cải thiện rất tốt - dù chỉ là một góp ý rất nhỏ"

Được đánh giá là đại lý xe hơi hàng đầu Việt Nam, hẳn dịch vụ của Haxaco rất đặc biệt?

Ngoài việc luôn dẫn đầu về thị phần kinh doanh xe Mercedes-Benz, cho đến nay, Haxaco vẫn được đánh giá là Nhà phân phối Mercedes-Benz có chất lượng dịch vụ sửa chữa hàng đầu tại Việt Nam. Hiện tại, chúng tôi đã tăng thời gian làm việc của bộ phận dịch vụ khách hàng và triển khai nhiều dịch vụ tiện ích như: dịch vụ cứu hộ xe 24/24 và dịch vụ sửa chữa bảo hành bảo dưỡng 7/7, tức là chúng tôi phục vụ khách không ngừng, không có giờ nghỉ và không có ngày nghỉ. Đây là sự nỗ lực, cố gắng cao của đội ngũ cán bộ, cố vấn kỹ thuật và các công nhân viên, thể hiện cam kết luôn vì khách hàng phục vụ của Haxaco.

Với giờ làm việc mới này, khách hàng có thể linh động hơn trong việc lựa chọn thời gian để chăm sóc cho những chiếc xe thân yêu của mình, nhất là đối với những người bận rộn có quỹ thời gian rất hạn hẹp. Xưởng Dịch vụ khách hàng Haxaco hiện nay đã làm việc hết công suất nhưng vẫn khó có thể đáp ứng hết nhu cầu bảo trì bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô. Công ty sẽ có kế hoạch xây dựng thêm xưởng mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Xưởng Dịch vụ Haxaco có thế mạnh về máy móc thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn toàn cầu của Mercedes-Benz cùng đội ngũ nhân viên kỹ thuật nhiệt tình, tận tâm, chuyên nghiệp, có trình độ cao, đã được các chuyên gia của Mercedes-Benz huấn luyện và cấp chứng chỉ. Vì thế, chúng tôi rất hân hạnh được mang tới cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và quan trọng nữa là tiện lợi nhất.

Ngoài ra, để tăng hơn nữa các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, chúng tôi đã tiếp tục đầu tư xây dựng thêm Autohaus 100 (gồm showroom và xưởng dịch vụ hậu mãi) theo tiêu chuẩn Mercedes-Benz toàn cầu tại TP. Cần Thơ và dự kiến sẽ khai trương vào quý III năm 2010. Sự ra đời của Autohaus này sẽ mang đến các tiện ích thiết thực cho khách hàng tại Cần Thơ và các tỉnh lân cận thuộc miền Tây Nam Bộ. Khách hàng ở khu vực này có thể nhanh chóng tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ chất lượng quốc tế ngay tại địa phương của mình, mà không phải tốn công sức đi xa khi có nhu cầu mua xe hoặc làm các dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa cho xe của mình.

Phương châm kinh doanh của Haxaco là gì?

Mercedes-Benz luôn nằm lòng tinh thần: “The Best or Nothing at all” (tạm dịch: “Là số một hoặc không là gì cả”), làm việc trong một hệ thống của tập đoàn như vậy, chúng tôi cũng phải ý thức được vị trí của công ty mình. Bạn hỏi câu này nghe triết lý quá! Tôi xin trả lời đơn giản thế này, với Haxaco, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo của sự thành công.

Vị trí của Haxaco trên thị trường hiện nay?

Ra đời khá sớm so với nhiều công ty kinh doanh xe ô tô khác trên thị trường nội địa, Haxaco có một bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô và cung cấp các dịch vụ về ô tô. Hơn nữa, chúng tôi còn được biết đến là Nhà phân phối ủy quyền đầu tiên của Mercedes-Benz Việt Nam với tiêu chuẩn Autohaus 600 từ Tập đoàn Daimler. Chính vì vậy, chúng tôi luôn được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao về dịch vụ bán hàng cũng như sau bán hàng.
Với tiêu chí kinh doanh hướng vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, Haxaco không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, đào tạo và tuyển dụng nhân sự, mở rộng hoạt động kinh doanh... Hiện tại, Haxaco được xem là nhà phân phối xe Mercedes-Benz có chất lượng dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam và nằm trong “Top” có thứ hạng cao ở khu vực Đông Nam Á. Cuối năm 2009, thị phần kinh doanh xe của chúng tôi đạt trên 30% trong MBV. Mà ở phân khúc xe cao cấp, MBV chiếm tới 70% toàn thị trường.

Trong công việc, điều hài lòng nhất của anh là gì?

Tôi là người đặt yêu cầu rất cao trong công việc, nếu nói thật thì tôi mới tạm hài lòng thôi. Có lẽ tôi là người cầu toàn quá chăng?! Tuy nhiên, tôi cũng mừng vì Haxaco có một đội ngũ nhân sự trẻ và hơn 80% những người này hiểu được giá trị mà chúng tôi đang cung cấp cho khách hàng.

Tính cầu toàn này hẳn là những áp lực rất lớn cho những nhân viên của anh?
Áp lực cho chính tôi thì đúng hơn, vì tôi luôn đặt trách nhiệm của mình lên cao nhất. Dĩ nhiên nhân viên dưới quyền cũng phải chủ động chứ không nên đợi mệnh lệnh của cấp trên đưa xuống mới thực hiện, và cũng phải tự rèn giũa, sáng tạo mới có thể hoàn thành tốt công việc ở đây được. Nếu họ trở thành những viên kim cương hay viên ngọc thì thật ra là họ đã nhờ môi trường làm việc ở đây, chứ những áp lực của tôi chỉ là một phần rất nhỏ mà thôi. Hơn nữa, ở Haxaco, cơ hội thăng tiến ngang nhau. Phương châm của tôi là phát triển nhân sự nội tại để cơ cấu lên những vị trí quản lý, lãnh đạo chủ chốt nhằm tiếp tục xây dựng công ty.

Anh có vẻ là một người trầm lặng, vậy sao Haxaco lại mang một sức trẻ đến như vậy?

Tôi không trầm lặng như bạn nghĩ đâu. (Cười). Tôi là người thích thể thao, thích du lịch, thích âm nhạc, điện ảnh và đám đông. Tôi cũng “quậy” hết mình trong những dịp lễ, những sự kiện vui, hay những kỳ nghỉ của công ty chẳng hạn. Trầm lặng hay vui vẻ cũng tùy lúc.

Anh có quậy đến cỡ chiếm lĩnh sân khấu của tất cả các buổi lễ hội đó không?
Cũng có đôi khi. Nhưng là do mọi người đề nghị và tôi đành phải thực hiện vai trò của mình mà thôi. (Cười).

Anh có điều gì muốn gửi đến khách hàng của mình trong dịp kỷ niệm 10 năm thành lập công ty?

Có chứ! Haxaco phát triển được như ngày hôm nay là nhờ sự tín nhiệm của khách hàng. Những giá trị mà chúng tôi mang lại là vì khách hàng và ngược lại, sự hài lòng của khách hàng cũng chính là thước đo cho những giá trị ấy. Nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập, thay mặt công ty, tôi xin gửi lời tri ân chân thành đến toàn thể quý khách hàng gần xa. Chúng tôi biết ơn và cam kết giữ vững những giá trị cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ đỉnh cao và sẽ ngày càng nâng cao chất lượng, gia tăng hơn nữa các giá trị để mang đến cho khách hàng sự chăm sóc hoàn hảo nhất.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn và mong tiếp tục được phục vụ, được đón nhận những tình cảm ưu ái của quý khách!

Cảm ơn anh đã dành thời gian cho chúng tôi, chúc anh và Haxaco thành công và ngày càng phát triển.

  Về trang trước    Bản in    Gửi email    Về đầu trang

Ý kiến của bạn:

  Về đầu trang